Resultaatverbetering met Business Intelligence: Begin met het einde voor ogen (KPI’s)

Wil je het resultaat van je bedrijf verbeteren? ‘Begin met het einde voor ogen’, zoals Steven Covey zegt.

Stel jezelf deze vragen:

  • Wat wil je weten, als je alles zou kunnen weten?
  • Wat wil je begrijpen, als je alles zou kunnen begrijpen?
  • Wat wil je dan bereiken?

Een goede voorbereiding bepaalt 80% van het succes. In de eerste fase focust de organisatie op de businessvraagstukken, de doelen die het wil bereiken en op welke manier het dit kan meten.

Het is dus van groot belang om te weten waar de organisatie zijn ogen en oren op wil richten. Er zijn twee verschillende manieren om hiernaar te kijken:

  • Vanuit de strategie: de missie, visie en de doelen vormen het uitgangspunt
  • Vanuit het proces: het (primaire) bedrijfsproces is het uitgangspunt; verkoop, productie, levering, after sales
KPI's dienen een relatie te hebben met zowel de strategie als de processen.

De eerste en meest essentiële stap is het bepalen van de KPI’s: de Kritieke Prestatie Indicatoren. Dat zijn de getallen die de organisatie wil meten en verbeteren. De KPI’s zullen direct gekoppeld moeten zijn met de strategische doelstellingen van de organisatie. 

Wat? Waarom? Wie? Hoe?

In het proces van het bepalen van de KPI’s stellen we onze klanten altijd de volgende vragen:

  • Wat wil je weten?
  • Waarom wil je dit weten?
  • Wie is hiervoor verantwoordelijk?
  • Welke acties kan deze persoon ondernemen op basis van de informatie?

Met deze vragen maak je vertaling van strategie en processen, zoals boven gesteld, naar meetbare KPI’s die gekoppeld zijn aan acties en verantwoordelijkheden. Door dit vooraf met de leden van het managementteam te bespreken ontstaat draagvlak en kunnen de medewerkers gaan anticiperen op mogelijke acties. Het legt ook meteen bloot of alle meetbare verantwoordelijkheden eenduidig zijn toegewezen aan de teamleden en afdelingen.

Het zorgvuldig doorlopen van deze fase zorgt er ook voor dat de aapjes niet op de schouder van de ondernemer komen, maar bij de medewerkers die dagelijks verantwoordelijk zijn.

Samenhang KPI's

Er zal altijd een samenhang dienen te zijn tussen de KPI’s. Stel je bij het vaststellen van de KPI de volgende vragen:

  • Uitkomst of inspanning? Kengetallen die de uitkomst van processen beschrijven of juist de inspanning die benodigd is voor een proces. Voorbeeld: Het aantal klantbezoeken meet de inspanning. Zonder deze inspanning zal je nooit tot de gewenste uitkomst komen: het realiseren van omzet.
  • Vooruitkijken of terugkijken? Kengetallen die beschrijven hoe je organisatie het in het verleden heeft gedaan of voorspellend kunnen zijn voor de toekomst. Voorbeeld: Klanttevredenheid (bijvoorbeeld de Net Promotor Score) beschrijft de tevredenheid van klanten en kan voorspellend zijn voor hogere bestedingen van bestaande klanten en/of omzetgroei bij nieuwe klanten.
  • Zijn het cruciale getallen? Dus getallen die aansluiten bij je strategie, operationele processen en je verdienmodel? Zie artikel: Waar lekt je winst weg? Ontdek de cruciale getallen in je bedrijf.

Eisen aan het KPI-dashboard

In deze eerste fase kom je met je managementteam tot aantal KPI’s. Een uitgebalanceerde set KPI voldoet aan de volgende REDview-eisen:

  • Relatie met strategie en operatie
  • Eenduidig: 100% duidelijk, zowel in spreektaal als technische definitie
  • Dagelijks meetbaar en door medewerkers te vertalen naar verbeteracties
  • Verantwoordelijkheid gekoppeld aan medewerkers of teams
  • Inspanning versus uitkomsten, vooruitkijken versus terugkijken
  • Eindig aantal KPI’s; gouden regel is zeven indicatoren plus of minus 2
  • Waarde voor klant en maatschappij

Het proces van het maken van het KPI-overzicht levert MKB-bedrijven al veel voordelen op. Het verbinden van strategie, operatie en meetbare doelstellingen levert veel discussie op en zal leiden tot meer focus. De eerste stap van resultaatverbetering wordt hiermee al bereikt.

De volgende stap is het ontwikkelen van een realtime dashboard. Hierover lees je meer in het artikel dat binnenkort verschijnt.